低評価への対応 ~出品者への削除依頼~

自社発送商品で低評価を貰ってしまった場合、FBA商品よりも削除してもらうのは困難です。アマゾンへの評価削除依頼が駄目だった場合は、購入者へ直接連絡して削除依頼を行うしかありません。交渉事は面倒に感じて放置したい気持ちが出てくるかもしれませんが、特に販売実績が少ないうちは評価の価値は絶大なので、出来る限りのことはしておかなければいけません。

交渉の方針

基本は採算度外視で、ひたすら謝って許してもらうということです。特に最初は相手が反応を示さないと何も進まないので、相手に返事を返してもらうということに注力します。相手が返事を返してくれない場合は、それ以上出来ることはありませんので見切りをつけて引き下がりましょう。

    1. 素直に謝罪する
    2. 全額返金・一部返金する
      最初のメールですが、まず素直に謝りましょう。ここで誠意が伝わらないと返事を返してくれません。そして全額返金・一部返金の伺いをだします。
      【例】
      ○○様
      ◎◎の△△と申します。
      このたびは当店からお買い上げ頂いた商品でご迷惑をお掛けしてしまい、大変申し訳ございません。
      もし可能であれば、全額返金または商品を交換させて頂きたいのですが宜しいでしょうか。大変恐れ入りますが、ご返答のほど宜しくお願い申し上げます。
    3. 評価削除を依頼する
      相手から反応が返ってくれば望みはあります。ひとしきりの対応を終えた後で評価削除依頼を出してみましょう。こちらの誠意が伝われば、相手が応じてくれる可能性も高まります。
      【例】
      ○○様
      ◎◎の△△です。
      さきほど全額返金の対応をさせて頂きましたのでご報告差し上げます。
      また何か問題があれば、すぐに対応させて頂きますのでご連絡頂けますでしょうか。また私共のような小さなショップは、お客様の評価により今後のお店の運営に大きく影響してきます。今回、〇〇様にご迷惑をお掛けしてしまい非常に心苦しいのですが、今回の評価を削除して頂けないでしょうか。
      評価の削除は、注文履歴の「出品者評価」から簡単に操作できます。
      誠に恐れ入りますが、何卒ご検討のほど宜しくお願いいたします。
    4. もし削除してもらえたら、きちんとお礼のメールも返しておきましょう、常識的に。
      【例】
      ○○様
      ◎◎の△△です。
      このたびは評価を削除していただき、誠にありがとうございます。
      今回の反省を活かして、より価値ある商品をお客様に提供できる店に成長してまいります。
      今後とも当店を宜しくお願いいたします。

最後に

低評価を無くすことは勿論ですが、なぜ低評価を貰ってしまったのかを根本的に考えるようにすることが大切です。商品の品質が悪いのは論外ですが、発送時期や梱包でも改善できるところはないか日々考えて改善していきましょう。

低評価への対応 ~アマゾンへの削除依頼~

2016.07.05

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2 件のコメント

  • こんにちは。
    中国輸入でFBA直送の場合、不良品のクレームがつくことが良くありますね。
    正直、直に交渉して評価を直してもらうことはしませんでしたが、交渉文の例文を読ませてもらって、やってみようかなと思いました。誠実な対応は必要ですものね。
    今日もありがとうございました。

    • FBA商品ではたまに直接連絡を頂くこともありますが基本は直接の対応は不要ですよね。クレーム対応も記事のような流れで行けば、大体はスムーズに事が運ぶと思います。ご参考になれば幸いです^^

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